Что такое ESM: смысл и значение для бизнеса

Определение ESM

Что такое ESM? ESM (Enterprise Service Management) — это подход и методология управления корпоративными сервисами, который распространяет принципы и инструменты управления ИТ-услугами (ITSM) на все сервисные функции организации: HR, юридический департамент, административные службы, финансы, закупки, маркетинг и другие подразделения.
ESM позволяет выстроить единую модель управления заявками, инцидентами, задачами и обменом знаниями между всеми подразделениями компании, повышая прозрачность, скорость и качество внутренних сервисов.

В чем суть ESM и зачем он нужен

Если раньше сервисный подход использовался в ИТ (через ITSM), то сейчас бизнес сталкивается с цифровизацией всех внутренних процессов. Сотрудники привыкли к удобным сервисам и “одному окну” для всех вопросов: оформить отпуск, заказать справку, решить ИТ-проблему, согласовать договор или заявить о проблеме на объекте.
ESM дает возможность:

• автоматизировать обработку, согласование и выполнение любых внутренних запросов;
• создавать централизованный self-service портал для всех сервисных функций;
• устранять “ручной” бардак и потери из-за несвязанности процессов между отделами.

Основные направления применения ESM

• HR-сервисы: подача заявок на отпуск, оформление справок, анкетирование, адаптация и увольнение.
• Финансовые сервисы: согласование счетов, заказов на закупку, отчётность.
• Административные и хозяйственные услуги: заявки на ремонт, бронирование переговорных, обеспечение офиса.
• ИТ-сервисы: интеграция с ITSM, управление инцидентами и задачами.
• Юридическая поддержка: согласование договоров, обработка запросов.

Преимущества внедрения ESM

• Единая точка входа для сотрудников: все услуги компании доступны через один цифровой портал.
• Автоматизация и стандартизация процессов: меньше рутинной работы, выше скорость обслуживания.
• Прозрачность и контроль: отслеживание статусов заявок, SLA, распределение нагрузки между подразделениями.
• Повышение удовлетворенности сотрудников: процессы становятся понятнее, прозрачнее и быстрее.
• Масштабируемость: легко подключать новые подразделения и процессы.
• Снижение общей стоимости поддержки сервисов.

В чем отличие ESM от ITSM

ITSM — это про ИТ-услуги и внутреннюю поддержку,
ESM — про автоматизацию и управление всеми сервисными функциями компании,
создавая синергию между отделами и формируя сервисное мышление у всех сотрудников.

Заключение

ESM — фундамент цифрового сервиса и автоматизации внутренних процессов любого современного бизнеса. Это подход, который ликвидирует разрозненность, ускоряет работу всей компании и создает новый уровень корпоративного self-service и employee experience.