Внешний контакт-центр в интернет-магазине
Растущая популярность покупок в Интернете означает, что интернет-магазинам приходится обрабатывать все большее количество заказов. Клиенты ожидают не только удобной формы связи, но и быстрого ответа на их вопросы. Как справиться с этой проблемой в предрождественской суматохе за покупками?
Гибкая адаптация ресурсов под трафик
Черная пятница, Киберпонедельник, День бесплатной доставки — только в эти несколько дней на рубеже ноября и декабря количество заказов в интернет-магазинах увеличивается даже в несколько раз по отношению к средней посещаемости за этот период. Согласно исследованию, перед Новым Годом рост онлайн-продаж в магазинах составляет почти 90 процентов. Поддержание качественного обслуживания клиентов при таких значительных колебаниях является реальной проблемой для электронного бизнеса. В этот период интернет-предприниматели чаще всего сталкиваются с необходимостью увеличения размера собственной команды или принятия решения об использовании внешних ресурсов.
Контакт-центр аутсорсинга может взять на себя обработку всех коммуникаций с клиентами данной электронной коммерции или дополнить деятельность, выполняемую магазином самостоятельно. В такой модели интернет-предприниматель гибко использует внешние ресурсы, не неся затрат на трудоустройство людей или инвестирование в инфраструктуру.
В декабре мы увеличиваем количество консультантов, обслуживающих клиентов электронной коммерции, почти в десять раз. Благодаря тому, что мы сотрудничаем с компаниями из разных отраслей, мы можем гибко распределять ресурсы в зависимости от интенсивности работы над тем или иным проектом. Для обеспечения необходимого персонала в период такого масштабного увеличения также важен хорошо подготовленный и спланированный процесс.
Многоканальная поддержка
Call-центр для интернет-магазина может обрабатывать все или выбранные каналы связи с клиентами: электронная почта, телефон, чат, контактная форма или социальные сети.
Наши клиенты чаще всего доверяют нам работу с электронной почтой и телефоном. Наши консультанты проходят подробное обучение, благодаря которому они обладают знаниями, чтобы профессионально консультировать клиента и решать любые проблемы, связанные с заказом.
Внешние консультанты имеют доступ к системам интернет-магазинов, что позволяет им отслеживать информацию, относящуюся к данному пользователю, например, статус или историю заказов. Заказчик, пользующийся услугой, имеет возможность формировать отчеты на постоянной основе или просматривать статистику эффективности действий, выполняемых контакт-центром.
Качество обслуживания
Аутсорсер работает на основе KPI, согласованных с интернет-магазином, например: время, необходимое для ответа на электронные письма клиентов. В обязанности контакт-центра входит не только обеспечение укомплектованности персоналом с учетом объема трафика, но и соответствующая эффективность консультантов.
Для реализации проектов электронной коммерции мы в основном набираем людей, которые открыты для контакта с клиентом, быстро усваивают знания, творчески подходят и способны эффективно реагировать на различные проблемы, о которых сообщают пользователи интернет-магазинов.
Качество работы каждого консультанта постоянно контролируется руководителями и руководителями проектов. В первую очередь оценивается эффективность конкретного человека, но также время, которое он тратит на обработку одного контакта.
Запуск услуги контакт-центра в интернет-магазине обычно занимает от нескольких дней до нескольких недель. Это время зависит от масштаба и сложности проекта, а также от интеграции действий с ИТ-системами клиента.